02.06.2021

Завоевать доверие

Лояльность клиентов зависит от многих факторов. Иногда накладывает свой отпечаток негативный опыт сотрудничества потребителей с другими организациями. И тогда работникам фронт-офиса Белгородэнергосбыта приходится применять весь свой опыт, чтобы растопить «лед» отчуждения и вновь завоевать доверие клиентов.

Шебекинская пенсионерка Анна Степановна никогда не брала кредитов в банках. Но это не избавило ее от телефонных угроз коллекторов. И поэтому, когда 83-летняя женщина обратилась для сверки расчетов на Шебекинский участок Белгородэнергосбыта, она не торопилась предоставить свои персональные данные. И только после весомых доводов доброжелательных менеджеров клиентского зала клиентка сообщила необходимую для запроса информацию.
Слово за слово выяснилось, что в домовладении Анны Степановны необходимо сделать поверку прибора учеты холодной воды. Сотрудники участка оформили заявку на площадке бытовых услуг Белгородэнергосбыта и убедили посетительницу в том, что бояться ей нечего, поскольку она обратилась в надежную компанию.
Через неделю пенсионерка вновь посетила ЦОК. На этот раз –  чтобы поблагодарить сотрудников за заботу и возвращение веры в добро.

Семья К. недавно переехала в Ивнянский район, но уже имела негативный опыт общения с одной из ресурсоснабжающих организаций региона. Поэтому люди были напряжены и ожидали чего угодно, кроме теплого приема и квалифицированной помощи.
В считанные минуты напряжение сменилось радостью, когда менеджер доброжелательным тоном ответила на все интересующие переселенцев вопросы. А далее – оформила договор энергоснабжения с новыми собственниками жилья, показала, как заполнить единый платежный документ, подключила «Личный кабинет» на сайте, проинформировала обо всех пунктах оплаты электроэнергии в районе и предложила дополнительные услуги, а также подробно разъяснила посетителям, в какие организации им еще необходимо обратиться.
Семья К. получила исчерпывающую информацию, и по итогам приема выразила искреннее пожелание, чтобы во всех организациях Ивнянского района был такой же клиентоориентированный подход, как в Белгородэнергосбыте.